Impegno per la qualità

La passo qualità dell’ufficio di Turismo

 

Nel 2002 l’Ufficio del Turismo, della Cultura e dell’Animazione di Fréjus ottiene nell’ambito di queste attività la certificazione rilasciata da AFNOR / AFAQ per la norma NF SERVIZI “DI ACCOGLIENZA E INFORMAZIONE DEGLI UFFICI DEL TURISMO E DEI SINDACATI D’INIZIATIVA” e la classifica 4 *.

Questo marchio conferma la conformità alla norma NF X 50-730 al regolamento di certificazione NF 237. Essa garantisce che le attività di accoglienza, di informazione, di promozione/comunicazione, di produzione/commercializzazione, di creazione e gestione di eventi, la valutazione e il miglioramento della qualità di servizio dell’Ufficio del Turismo sono regolarmente verificati da AFNOR Certification – 11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – France – www.marque-nf.com

Nel maggio 2008, il 4° audit svolto da AFNOR / AFAQ relativamente al servizio di accoglienza ha confermato il mantenimento delle 4 *; questa classifica posiziona Fréjus tra i 50 uffici del turismo certificati 4 * in Francia.

L’approccio di qualità si applica rigorosamente in tutti i settori connessi all’accoglienza: 

. accesso (segnaletica dell’Ufficio)

. approccio (accesso disabili, soste brevi, comodità, ecc.)

. locali (aria condizionata, atmosfera musicale e olfattiva, angoli di riposo, organizzazione della distribuzione della documentazione in self service, ecc.)

. strumenti di lavoro (punti informatici, accesso a internet, fotocopiatrici, ecc.)

. documentazione (traduzione in 4 lingue, gestione delle scorte, ecc.)

. formazione del personale (interna ed esterna)

. metodi di lavoro (procedure definite nei manuali “QUALITÀ” e “PROCEDURE”)

. Esame della soddisfazione dei clienti 

. registrazione e follow-up dei reclami.

Nel 2010 la certificazione si estenderà a tutti i servizi dell’Ufficio.



Gli impegni qualità dell’Ufficio

La politica per la qualità della struttura


L’Ufficio del Turismo deve definire, adottare, instaurare e valutare una politica per la qualità.


“Una città e una sfida: l’accoglienza. Fréjus gioca la carta del sorriso”
“La qualità della vostra accoglienza è la certezza del vostro avvenire”
“Un’accoglienza aurea, un asset per Fréjus”
“L’Ufficio del sorriso”


Questi quattro slogan selezionati per le campagne di sensibilizzazione all’accoglienza promosse dall’Ufficio del Turismo di Fréjus nel 1992, 1994, 2000 e 2001 attestano l’importanza di questa azione nella politica per la qualità sviluppata dalla struttura.

Nel 1988, l’ufficio accoglieva 60.000 persone. Nel 2009 sono stati recensiti oltre 194.000 visitatori nei diversi punti di accoglienza da un team che nel giro di 15 anni è passato da 6 a 20 persone.

Il numero dei visitatori è più che triplicato, le costanti evoluzioni delle aspettative della clientela, la concorrenza di altre stazioni sono tutti fattori che inducono l’ufficio a orientare i suoi sforzi sui seguenti obiettivi:

. l’arredo dei locali;
. l’instaurazione di un nuovo approccio organizzativo tramite l’acquisizione di nuovi strumenti di lavoro e l’applicazione di nuovi metodi di lavoro;
. e la formazione del personale;

con l’unico scopo di raggiungere la soglia massima di qualità.

All’inizio di questa azione di normalizzazione, l’Ufficio del Turismo si è assicurato l’assistenza di uno studio specializzato, incaricato di realizzare nel primo trimestre 2001 un audit interno.

I primi risultati di questa valutazione hanno permesso alla struttura di prendere atto dei punti negativi e positivi del funzionamento del servizio di accoglienza sia in termini umani che materiali. 
Questa riflessione non si è limitata al solo servizio di accoglienza essendo numerosissimi i legami di lavoro tra i servizi di accoglienza, l’amministrazione, la promozione e l’animazione.

La riflessione sul funzionamento della struttura è stata resa accessibile a tutta l’équipe in occasione di una giornata di seminario che ha permesso a ogni singolo – partendo dalla diagnosi svolta – di rendersi conto dell’importanza di questa politica per la qualità allo scopo di ottenere la norma indispensabile per la perennità dell’Ufficio.

L’accoglienza in un Ufficio del Turismo non deve effettivamente limitarsi al semplice contatto con il visitatore nello spazio adibito a questa funzione. 
Che si tratti di una chiamata telefonica o di un’informazione amministrativa, di una richiesta di informazione su un set di animazione, nel corso di una visita guidata o di un incontro su uno stand di promozione, questa stessa esigenza di qualità vale anche per trattare con il pubblico.

 

Infatti, questo approccio di qualità intrapreso dal servizio “Accoglienza” è stato sostenuto sempre da tutto il personale dell’Ufficio del Turismo per offrire a tutti, personale e visitatori, una buona qualità di vita nell’Ufficio. 
L’obiettivo viene coronato dal successo nel 2010 con la certificazione di tutti i servizi nell’ambito dell’evoluzione della norma.

L’impegno della direzione 


Volendo parlare di conquista di mercati, di fidelizzazione di clientela, di settore concorrenziale e di redditività, l’unico parametro che può permettere a una destinazione come Fréjus di distinguersi, è di rispondere in maniera soddisfacente alle esigenze di qualità del visitatore, che va considerato innanzitutto come un “cliente”, a prescindere dal fatto che quello che ricerca sia implicito o espresso o anticipato da quanto potrà offrirgli l’Ufficio. 

Applicando giorno dopo giorno le direttive della norma, l’Ufficio dovrebbe passare dallo status di “qualità annunciata” a quello di “qualità messa in pratica”.

Gli sforzi intrapresi dalla Direzione, sostenuta da tutto il personale, puntano sulla più grande soddisfazione del cliente nel rispetto delle disposizioni della norma.

 

Il Manuale Qualità, vera e propria illustrazione di questa volontà e frutto di un lavoro collettivo, identifica non solo le capacità ma anche il “savoir-être” ossia la personalità di ciascuno nel suo perimetro di competenza in seno all’Ufficio del Turismo, nell’ambito delle sue mansioni al servizio del pubblico.

È uno strumento a disposizione di tutti, in costante evoluzione perché finalizzato a raggiungere il livello “qualità ottimale”.

Questa soglia massima di qualità, fissata al 100%, gode di una tolleranza applicabile per il 75% dei casi ai periodi particolarmente densi, per esempio nel periodo della programmazione degli eventi o nei periodi di grande frequentazione turistica.

Nessun dato di misura di soddisfazione della clientela deve essere inferiore a questa soglia di tolleranza.

Il Manuale delle Procedure completa il Manuale di Qualità: esso fa l’inventario e codifica ciascun atto della vita dell’Ufficio in perfetto adeguamento con la norma.

Applicare giorno dopo giorno e far evolvere con rigore le direttive della norma;

Mirare al livello qualità ottimale;

Estendere l’approccio qualità all’intera struttura;

ecco gli obiettivi che mi impegno a instaurare per la massima soddisfazione dei visitatori.

Incarico il Signor Damien COURT a mettere in pratica questa politica, a elaborare e sviluppare il “Manuale Qualità” e il “Manuale delle Procedure”.


 Fréjus, il 
Nathalie COURRÈGES
Direttrice

 

Gli obiettivi qualità 


La gestione dell’ambiente


Il

trasloco nei nuovi uffici ha permesso all’Ufficio del Turismo di intensificare la sua adesione a favore dello sviluppo sostenibile.

Oltre a porre la tematica di alcuni eventi come la “FESTA DELLE PIANTE” sul piano dello sviluppo sostenibile (edizioni 2008 e 2010), la “protezione della natura” (edizione 2009), questo impegno si traduce pure all’interno attraverso diverse azioni.

Questa gestione viene applicata quotidianamente per diventare con l’uso un vero “savoir-être”.


La gestione delle risorse 

. comunicazione interna tramite messaggeria elettronica per limitare il consumo telefonico e un messaggio di sensibilizzazione sulla limitazione della stampa.

. programmazione dei computer al fine di integrare la sospensione dell’attività quando non vengono utilizzati 

. Sensibilizzazione del pubblico attraverso le animazioni della zona di accoglienza riguardo a tutto quanto si riferisce alla natura (prodotti locali, laboratorio della tisana, ecc.)

. dotare gli uffici di sistemi di riscaldamento / climatizzazione reversibili e settare la temperatura di riscaldamento degli uffici a un massimo di 19°

 

Gestione dei supporti di comunicazione

Dal 2006, l’Ufficio del Turismo si isvcrive in una politica di gestione della carta:

. utilizzo di carta riciclata per la documentazione stampata per il servizio di accoglienza

. Comunicazione interna a mezzo internet per limitare le note scritte 

. ricorrere all’e.mailing ogni qualvolta è necessario aniché alle lettere

. Riciclaggio della carta 

. Sviluppo della promozione del sito www.frejus.fr con strumenti di comunicazione redatti dall’Ufficio, scaricabili dal sito

. Fusione dei testi per accoppiare le edizioni: Guida dei Ristoranti / Eventi, Locazioni stagionali / Chemin de Traverse, la Voie Aurélienne o Mémento Culturel “Par ici la sortie” che sostituisce l’edizione di flyer per certi eventi 

Infine, nella gara d’appalto relativa ai supporti di comunicazione editati per conto dell’Ufficio, una delle clausole della suddetta gara esigeva da parte della tipografia che giustificasse un’azione volta all’ambiente.

 

La sensibilizzazione

Nel 2010, l’Ufficio del Turismo ha gettato le basi per la realizzazione di una campagna di sensibilizzazione i cui primi due punti trattano il comportamento e l’attitudine eco-cittadina:

. “ESSERE ECO-CITTADINI IN VACANZA, È FACILE!”

L’accoglienza all’Ufficio del Turismo

Il 1 aprile 2008, l’Ufficio del Turismo di Fréjus si è installato nei nuovi locali al Florus 2, 249, rue Jean Jaurès.

Questo indirizzo, a 20 metri dall’ufficio precedente, ha permesso di conservare nel centro di Fréjus, nei pressi dei principali monumenti e all’ingresso del Centro Storico la sua vocazione di centro di accoglienza all’ingresso nella città.

Anche se la struttura iniziale dell’edificio non era programmata per accogliere l’Ufficio, gli adattamenti realizzati in seguito e la riorganizzazione del servizio intrapresa immediatamente alla validazione del progetto di trasloco, hanno applicato sin dall’inizio le direttive della norma, adattandole quando lo spazio disponibile ne rendeva difficile l’applicazione.

Dei punti di informazione (Mairie-annexe de Fréjus-Plage e Espace Municipal et Culturel de Port-Fréjus) che accolgono i visitatori sui siti di forte flusso turistico, le Brigate di Accoglienza (luglio e agosto), che vanno alla ricerca dei vacanzieri nei loro luoghi di alloggio, e il Sindacato d’Iniziativa (Ufficio del Turismo di Saint-Aygulf) completano il dispositivo di accoglienza predisposto dalla Città di Fréjus in considerazione dell’importante estensione del territorio comunale.

Aperto tutto l’anno

Diffusione di strumenti adattati alle aspettative dei vacanzieri :

“SCOPRIRE FRÉJUS”, 
l’indispensabile del vostro soggiorno a Fréjus 

“LOCAZIONI STAGIONALI” 

e “PAR ICI LA SORTIE” (l’uscita è qui): promemoria culturale ed evenemenziale. 

- gli “APPUNTAMENTI DEL MESE”, una scheda che elenca tutta la programmazione proposta settimanalmente a Fréjus e consegnata sistematicamente ai vacanzieri 

sono tutte azioni che rafforzano i dispositivi implementati durante tutto l’anno dall’Ufficio del Turismo.

Per contattare L’Ufficio del Turismo